„Wir möchten nicht das Maximum, aber das Optimum.“

Im Grand Casino Bern werden verantwortungsvolles Handeln, Sozialkompetenz und Datenschutz gross geschrieben. Christian Aumüller, der Direktor des Grand Casino, kommuniziert offen, spricht dabei auch Schattenseiten an, und unterstreicht damit die transparente Arbeitsweise des Casinos im Kursaal Bern. In seinem ersten grossen Interview zum Thema Sozialkompetenz zeigt er unter anderem auf, was das Grand Casino Bern alles unternimmt, um der Spielsucht entgegenzuwirken. Die Probleme sind bekannt und das Grand Casino Bern greift ein, damit das Spiel ein Vergnügen bleibt.

Christian Aumüller, im ganzen Kursaal-Komplex gehen pro Tag im Schnitt 2’000 Personen ein und aus. Wieviele davon besuchen das Grand Casino?

Christian Aumüller, CA: Es sind aktuell über 850 Leute pro Tag. 2002 haben wir mit cirka 500 begonnen. Unsere feuerpolizeiliche Kapazität beträgt 600 Gäste, die sich gleichzeitig im Casino aufhalten dürfen. Seit Winter 2006 ist es einige Male vorgekommen, dass wir erst wieder Gäste hineinlassen konnten, nachdem andere das Casino verlassen hatten. Das geschieht meistens Freitag und Samstag Abend zwischen 23.00 Uhr und Mitternacht. Wir haben darauf reagiert, indem wir die sogenannte Galerie auch in den Spielbereich einverleibt haben.

Unter den rund 300’000 Gästen pro Jahr sind auch Personen, denen das Spiel über den Kopf wächst. Wie gehen Sie mit diesem allgemein herrschenden Problem um?

CA: Der Gesetzgeber schreibt vor, dass die Casinos über ein Sozialkonzept verfügen müssen, das sich mit der Spielsucht befasst und am Ende ein präventives Handeln erlaubt. Die Spielsperren im Grand Casino Bern wachsen parallel mit der steigenden Gästezahl. Letztes Jahr mussten wir rund 400 Spieler und Spielerinnen sperren, wobei das Casino selbst nur ein Viertel der Sperren aussprechen musste. Die Restlichen erfolgten per Antrag durch die Gäste selbst in Erkenntnis, dass das Spielen für sie zum Problem werden könnte. Wir legen auch sehr viel Wert auf Selbstverantwortung. Die meisten Menschen spüren, wann es zuviel wird. Die Sperren gelten grundsätzlich unbefristet, frühestens nach einem Jahr können die Gesperrten aber einen Antrag auf Aufhebung stellen. Wenn der Finanznachweis und die Empfehlung des Suchtberaters positiv ausfallen, heben wir die Sperre auf. Das betrifft zwischen vierzig und fünfzig Fälle pro Jahr.

Wann schreitet aber das Casino direkt und selbst ein?

CA: Das beginnt dort, wo der direkte Kontakt mit dem Gast vorhanden ist. Alle Mitarbeiter mit Gästekontakt durchlaufen eine spezifische Ausbildung zum Thema Spielsucht und deren Früherkennung. Sie werden geschult, bestimmte Verhaltensmuster zu erkennen. Diese Beobachtungen geben sie weiter an die Vorgesetzten. Ein auf dem obligatorischen Qualitätsmanagement basierendes System erlaubt uns dann, diese Gäste differenziert zu erfassen. In einem nächsten Schritt sprechen wir sie an. Letztes Jahr hatten wir rund 1’000 Gästekontakte im Zusammenhang mit dem Sozialkonzept.

Von welchen Anzeichen sprechen Sie, wenn es um das Entgleiten der Kontrolle des Gastes über das Spiel geht?

CA: Eines der Klarsten ist, wenn jemand im Grand Casino nach Kredit fragt oder die Bar bittet, den Drink zu übernehmen, weil das ganze Geld verloren wurde, oder die Person die Parkgebühr nicht mehr bezahlen kann. Hier ist unmittelbarer Handlungsbedarf angesagt, der Gast wird sofort angesprochen. Es kommt ein Prozess ins Rollen, der bis zu einem Finanznachweis gehen kann, der, wenn nicht erbracht, zu einer Spielsperre durch das Casino führt.

Kann man sich dabei nicht auch täuschen und Anzeichen falsch interpretieren?

CA: Das kann man. Wenn ein Gast regelmässig schon vor Türöffnung draussen wartet, kann das daher rühren, weil er nicht mehr auf das Spielen warten kann, kann aber auch mit Fahrplänen der öffentlichen Verkehrsmittel zusammenhängen. Deshalb sind wir auf unsere Mitarbeiter angewiesen, deren permanente Beobachtungen mit der Zeit ein Bild des Gastes ergeben.

Um sich ein Bild des Gastes zu machen, gehört das Sammeln von allerlei Daten dazu. Wo fängt der Datenschutz an und wo hört er auf?

CA: Das Grand Casino Bern hat 2007 als erstes Casino weltweit das Zertifikat für Datensicherheit erlangt. Datenschutz ist ein sehr sensibler Bereich, der schon beim Eintritt beginnt. Wir müssen abklären, ob der Gast schon von einem anderen Schweizer Casino gesperrt wurde. Hier registrieren wir keine Daten. Kommt es aber zu auffälligen Beobachtungen, bei denen das Sozialkonzept ins Spiel kommt, verlangen wir Lohnnachweise, Kontoauszüge, Betreibungsauszüge, Vermögensnachweise. Diese Daten müssen wir vom Gesetzgeber her aufnehmen und archivieren. Mit dem Datenschutzgütesiegel Good Privacy können wir dem Gast gegenüber nachweisen, dass wir vertrauenswürdig mit seinen Daten umgehen.

Wie reagieren die Gäste, von denen das Casino finanzielle Nachweise verlangt? Ziehen sich die nicht einfach vom Spielbetrieb zurück?

CA: Die Schweizer Casinos haben wertvolle Imagearbeit geleistet, denn die Anzahl negativer Reaktionen hat kontinuierlich abgenommen. Die Skepsis der Gäste bleibt aber. Stellen Sie sich vor, Sie würden beim Kauf von Gucci-Schuhen gefragt, ob Sie sich das leisten können. Für den Kauf von Schuhen gibt es im Gegensatz zum Casinobetrieb keine gesetzlichen Regelungen.

Das Grand Casino Bern hat freiwillig und als erste Spielbank überhaupt das Datenschutzgütesiegel angestrebt? Weshalb diese Notwendigkeit?

CA: Wir wollen immer einen Schritt voraus sein, das ist ein Leitsatz des Grand Casino Bern. In der Geschäftsleitung haben wir beschlossen, dem Datenschutz eine besondere Wichtigkeit zukommen zu lassen, auch, um gegenüber dem Gast Vertrauen zu schaffen.

Datenschutz gut und recht, aber beinahe alle Sicherheitssystem lassen sich knacken. Wie schützen Sie sich?

CA: Erstens hat nur derjenige Zugang zu den Daten, der genau diese zur Erfüllung seiner Aufgabe benötigt. Alle Türen werden mit einem Zutrittssystem überwacht, das nachvollziehen lässt, welcher Mitarbeiter wann welchen Raum betreten hat. Gleichzeitig ist geregelt, wer welchen Raum betreten kann. Zudem ist rund um die Uhr eine Überwachungsabteilung präsent. Niemand kann das Casino betreten ohne sich auszuweisen, auch ausserhalb der Öffnungszeiten.

Wer bestimmt dann aber, wer auf welche Daten Zugriff hat?

CA: Den Zugang regeln die Stellenbeschriebe und die gesetzlichen Vorgaben. Auf Finanzdaten der Gäste können zum Beispiel nur zwei Personen zugreifen. Nur diese entscheiden über eine mögliche Spielsperre. Die Daten werden auch sukzessive gelöscht, je nachdem wie lange wir sie vom Gesetz her aufbewahren müssen.

Die Casinos haben den Auftrag, sozialschädliche Wirkungen des Spiels zu verhindern. Können Sie behaupten, jeden Suchtspieler früh genug erkannt zu haben?

CA: Eine hundertprozentige Garantie gibt es nicht. Man muss auch beachten, dass, wenn jemand in allen 19 Schweizer Casinos gesperrt ist, es dennoch keine Sicherheit gibt, dass er nicht anderweitig Glücksspiele betreibt. Sei es im Internet, sei es auf illegale Weise oder einfach nur Lotto. Niemand kontrolliert, ob Sie 1’000 Franken pro Woche im Lotto einsetzen oder ein Casino im Ausland besuchen. Die Spielsperre ist meistens nur ein erster Schritt. Deshalb arbeiten wir eng mit der Fachstelle „Berner Gesundheit“, einer Suchtberatungsstelle und dem Verein Schuldensanierung zusammen. Dort können unsere suchtgefährdeten Gäste auch kostenlos Hilfe beziehen. Unser wichtigster Partner, auch in der Prävention, ist die Hochschule Luzern für soziale Arbeit, die das Sozialkonzept zusammen mit den Grand Casinos von Bern, Baden und Luzern ausgearbeitet hat. Dieses entwickelt sich konstant weiter, da die Hochschule Luzern unsere anonymisierten, statistischen Daten bearbeitet und wissenschaftlich auswertet, um speziell im Bereich Suchtprävention neue Erkenntnisse zu erlangen.

Welches sind sie denn häufigsten Ursachen für die Verhängung einer Spielsperre?

CA: Bei den freiwiligen Sperren betrifft der grösste Teil eine präventive Massnahme, die der Betroffene sich selber auferlegt. Andere verlangen eine Sperre, weil sie nach ihrem Ermessen zu viel Zeit im Casino verbringen oder zu grosse Geldmengen einsetzen. Angeordnete Spielsperren geschehen beinahe immer wegen fehlender finanzieller Mittel. Zu einer verordneten Spielsperre kann es auch durch einen Hinweis Dritter kommen.

Wie kann das Casino noch präventiv wirken, ausser dass es nach Anzeichen einer möglichen Spielsucht Ausschau hält.

CA: Wir raten den Gästen, auch in TV-Spots, dass sie sich einen bestimmten Spieleinsatz vornehmen und dass sie ihre Kreditkarten zu Hause lassen. Man könnte nun behaupten, dass das den Vorgaben des Gesetzgebers widerspricht, der besagt, dass ein Casino wirtschaftlich erfolgreich sein muss. Wir möchten einfach, dass der Spielbetrieb in Bern qualitativ hoch steht und auf diesem Weg unsere Wirtschaftlichkeit halten. Wir möchten nicht das Maximum, wir möchten das Optimum.

Sie fühlen sich spürbar wohl an Ihrem Arbeitsplatz. Was macht Sie stolz, dem Grand Casino im Kursaal Bern vorzustehen?

CA: Das Grand Casino Bern ist weltweit ein Vorreiter, was die Qualität der Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben betrifft. Ich bin auch überzeugt von der wirtschaftlichen Führung, die geprägt ist von einem Mitarbeiterstab, der unter dem umsichtigen Management Leistungen erbringt, die Ihresgleichen suchen.