Auch Automatenspiel künftig mit persönlichem Check-In für mehr Spielerschutz
Hamburg 21.12.2007. Ab 1. Januar 2008 bietet die Spielbank Hamburg ihren Gästen auch im Automatenspiel einen individuellen Zugang: Wer sein Glück an den Automaten des Casinos Esplanade, im Casino Reeperbahn sowie in den Dependancen Mundsburg, Steindamm und Wandsbek versuchen will, ist noch engmaschiger vor problematischem Spielverhalten geschützt. Der Gast zeigt seinen Personalausweis zum Abgleich mit eventuellen Sperren vor. Mit diesem individualisierten System füllt das Casino den neuen Glücksspielstaatsvertrag mit Leben. Motto: Spiel & Spaß mit Sicherheit. Die Maßnahme fügt sich zum einen ein in das 2001 begonnene Sozialkonzept; zum anderen in das DIN-Qualitätsmanagement.
Die Spielbank Hamburg erhielt dafür die international gültige Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001: 2000 von der unabhängigen Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen mbH, Frankfurt (DQS). Ab sofort unterliegen alle einzelnen Prozesse des „workflows“ in der Spielbank einem kontrollierten Qualitätsmanagement (QM). Die Spielbank hat dazu zum ersten Mal die Gesamtheit ihrer Arbeitsbereiche der externen Kommission zur Prüfung vorgestellt. Die Zertifizierung erstreckt sich vom Empfang über den Identifikations-Check-In an der Rezepti-on bis zum Spiel an Roulettetisch oder Automat.
Die DIN-Norm vereinigt gültige Standards, nach denen Unternehmen auf ihre Qualität bemessen und bewertet werden. Diese DIN wird weltweit anerkannt, derzeit akzeptieren sie über 130 Länder als Standards. Sie gelten sowohl für produzierende Industrien als auch für Dienstleistungsunternehmen wie eine Spielbank. Hier geht sie in die Unternehmensphilosophie ein, um sowohl gegenüber dem Konzessionsgeber als auch dem Gast eine klare, von Seiten der Spielbank freiwillige Verbindlichkeit einzugehen. Die Umsetzung erfolgt im Rahmen des Qualitätsmanagements, das für die praktische Arbeit einen Katalog von Dienstanweisungen bereithält. Die QM-Dokumentation, die aus dem QM-Handbuch und den darin zitierten Dokumenten und Dienstanweisungen besteht, ist verbindlich für alle Mitarbeiter. Sie beschreiben jeden Arbeitsprozess und legen die Qualitätsstandards für jeden nachvollziehbar und verbindlich fest. Der Gast kann sich so darauf verlassen, dass das Glücksspiel am Roulette wie am Automat dem Zufall folgt, rechtmäßige Ansprüche exakt erfüllt werden und alle Abläufe im Casino verlässlich und kontinuierlich von allen eingehalten werden. Für den Gast bedeutet QM: „gefühlte Sicherheit“. Für die Aufsichtsbehörden sichert das QM, dass die Spielbank die Auflagen der Glückspielverordnung und der Konzession erfüllt. QM ist somit „gelebtes Gesetz“. Zudem umfasst es einen „workflow“, der die Spielbank in die Lage versetzt, die gesetzlichen Vorgaben zur Kontrolle gesperrter Spielern umzusetzen. Dazu tritt das Sozialkonzept, das gefährdete Spieler professionelle Hilfe zur Seite stellt, u. a. schult das Hamburger Büro die Mitarbeiter zu Fragen des Spielerschutzes oder Erkennung von gefährdeten Gästen.
Otto Wulferding, Geschäftsführer Spielbank Hamburg: „Wir sind eine staatlich konzessionierte Spielbank und machen im Rahmen der öffentlichen Spielordnung ein sicheres, faires und kontrolliertes Glücksspielangebot. Und wir setzen mit der Qualität unserer Dienstleistungen Maßstäbe im Wettbewerb. Dabei sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unser wichtigster Erfolgsfaktor. Das Glücksspiel in der Spielbank ist dabei das Produkt vieler, miteinander vernetzter Dienstleistungen. Sie reichen vom Portier über die Garderobe bis an jeden Spieltisch und Automat. Jeder Teilprozess fügt sich in ein Puzzle, das ganzheitlich zur Dienstleistung Glücksspiel wird. Dank Zertifizierung und individuellem Check In setzt sich die Spielbank weiter ab von Anbietern, die der Norm nicht folgen und keinen „geschützten Spielraum“ bieten können.“
Dr. Hergen H. Riedel
Spielbank Hamburg