Wal-Fängerei in der Wüste - Las Vegas - Eine Krake die jeden Dollar frisst - Kapitel 4: Die Feinabstimmung des Konzeptes

(rs) Steve Cyr hatte den Grundstein seiner Karriere gelegt. Er war jetzt "VIP Supervisor" im Desert Inn, zuständig für die Kundenbetreuung der Super-Highrollers, der Wale. Ihm stand eine ganze Armee Casino Hosts und Assistentinnen, sowie eine Flotte Limousinen zur Verfügung, um den Top-Spielern einen maximalen Service bieten zu können.
Doch selbst ein Casino Executive Mitglied wie Steve Cyr stößt gelegentlich an Grenzen - und diese Probleme musste er aus dem Weg räumen. So ging es zum Beispiel um Tischreservierungen in den Luxusrestaurants oder die Verfügbarkeit von Suiten, die an einem Freitagabend zwar reserviert waren, aber dann doch nicht benutzt wurden. Zu Beginn war es sehr schwierig für Steve Cyr, einen Tisch an einem Freitag abend für 8 Uhr im Monte Carlo Room (Top Restaurant im Desert Inn) zu bekommen. Teezeiten auf dem Golfplatz am Samstag 9 Uhr? Unmöglich! War alles ausgebucht. Doch für Wale ist nichts unmöglich, da muss alles auf einmal möglich werden!!! Hier ging es nun um Cyrs Verhandlungsgeschick, wie er sich mit den entsprechenden Abteilungen zu arrangieren verstand. Steve Cyr war hier kompromisslos. Er bestand drauf, dass künftig in den Top-Restaurants ein Kontingent Tische stets frei bleiben musste für die Eventualität, dass ein VIP-Gast zu dinieren wünschte. Dasselbe für die
Golfplatz-Start-Reservationen: Die Tee-Off-Zeiten am Wochenende morgens mussten mit extra großen Abständen getätigt werden, damit gegebenenfalls in letzter Minute noch einige Partien dazwischengeschoben werden konnten.

[bild:1]Ein weiterer wichtiger Punkt war die Verfügbarkeit von Suiten und Luxuszimmern, selbst an Wochenenden, an denen das Hotel offiziell als 100% ausgebucht deklariert war. Das Casino behielt stets ganze "blocks" frei für Spieler, doch vermietete es die ungenutzten Suiten in letzter Minute für zahlende Gäste. So kam es gelegentlich vor, dass ein Super-Zocker keine Suite bekommen konnte, obwohl sein Spiel hoch genug war, um sich für eine Suite zu qualifizieren. Solche Probleme durfte es in Zukunft nicht mehr geben.
Das Desert Inn war Steve Cyrs Startbrett, aber nicht seine letzte Station. Hier lernte er sein nötiges Handwerkszeug, die verschiedenen Abläufe im High Limit Pit, den Zusammenhang von Spielerkapital (Bankroll) und den Vergünstigungen (Complimentaries). Er begann zu verstehen, wie die verschiedenen Faktoren, wie Casino, Hotel, Limousine-Service, Golfplatz usw. zu einer Einheit verschweißt waren und nur gemeinsam funktionieren konnten. Und natürlich lernte er auch von den langjährigen Casino-Hosts ständig neue Dinge dazu. Ein guter Host fungiert wie ein Freund und naher Bekannter für einen Großzocker während dessen Aufenthaltes in Las Vegas. Er geht mit ihm Golf spielen, wenn dies gewünscht wird, oder geht mit ihm dinieren. Also muss ein Casino Host stets top-gekleidet sein. Maßgeschneiderte Anzüge, Schuhe aus Italien, ein tadelloser Haarschnitt und sonnengefärbtes Gesicht waren die Standardmerkmale eines erfolgreichen Casino-Hosts.

Das Desert Inn war Steves erste Station auf dem Weg nach oben. Ein Jahr später arbeitete Steve Cyr im Caesars Palace. Steve musste eingestehen, dass er mit dem alteingesessenen Clan im Desert Inn (mehrheitlich alle Hosts waren langjährige Angestellte, 50jährig, und kannten sich gegenseitig wie eine Familie) keine Chance hatte, zu konkurrieren. Also wechselte er nach einem Interview zu Caesars. Es war in der Zeit, in welcher es noch keine Slot- oder Players-Clubs gab. Ein effektives und eiskalt kalkulierbares Spieler-Rating System, wie die Casinos es heute kennen, gab es noch nicht. Aber Steve wusste, dass hier sehr viel Potential war, einen neuen Kundenstamm zu akquirieren, insbesondere im High Limit Slot-Bereich. Und hier war die Diskrepanz am größten. Während alle "Old-Timers" in den Slot-Spielern eine eher unbedeutende Horde Zocker sah, so waren diese in den Augen Steve Cyrs die wahren Geldesel. In seinen Augen müsste man ihnen alles bezahlen, Hotelzimmer, Restaurants usw. Doch dies sahen seine Bosse anders. Sie argumentierten, dass nur die High Limit Spieler aus dem Casino Pit, also der Tisch Spiele, effektive Bedeutung verdienten und dass die Slot-Spieler nicht zählen würden.

[bild:2]Wie irrsinnig, dachte Cyr! Während Slotmaschinen den größten Teil des Profits eines Casinos generieren und im Vergleich zu den Tischspielen nahezu keine Personal- und Wartungskosten haben, so schenkt man diesen Spielern, welche die Maschinen füttern, doch so wenig Bedeutung. Und darüber hinaus wussten viele dieser Slot-Spieler gar nicht einmal, dass es so etwas wie einen Casino-Host überhaupt gab, der einen zu Restaurantbesuchen einladen oder die Bezahlung des Hotelzimmers durch das Casino autorisieren konnte. Und die Casino Bosse der "alten Schule" hatten eine andere Auffassung und gaben ihm keinerlei Handlungsspielraum in dieser Angelegenheit.

In Las Vegas dreht sich alles um eines, nämlich darum, wen man kennt und um den richtigen Zeitpunkt. Einer jener Casino Hosts der alten Schule, mit denen sich Steve Cyr gut verstand, teilte seine Meinung, dass die Slot-Spieler nämlich mindestens denselben Respekt verdienen sollten wie ein Black Jack Spieler. Und das war auch nur logisch! Während ein Videopoker Spieler an einer 25 Dollar Maschine bestenfalls vielleicht 20.000 gewinnen kann, so ist das Gewinnpotential, und somit der Risikofaktor beim Black Jack viel höher!

Dank der neuen Bekanntschaft im Caesars Palace mit Guy Hudson, einem anderen Casino Host mit höherer Autorisations-Stufe, konnte Steve gewisse Dinge ändern. Nun war es ihm möglich, einen Gast anzusprechen und ihn ins Restaurant einzuladen. Oder beispielsweise ihn zu fragen: "Hey, wo wohnen Sie eigentlich? Nicht bei uns? Sie sollten dringend auschecken gehen und ihre Koffer zu uns hinüberschaffen. Gemessen an Ihrem Spiel-Level kann ich ihnen ein Zimmer offerieren und Sie müssen keinen Cent bezahlen. Na, wie klingt das?"

[bild:3]Oder hier folgendes Erlebnis: Eines Tages wurde Steve Cyr von einer Wechsel-Person informiert, ein Gast hätte gerade 5.000 Dollar gewechselt, alles in 5 Dollar Tokens. Ein Telephonat von Cyr an Guy Hudson und dieser autorisierte sofort eine Tischreservierung im Bachanal Restaurant, einem der Top-Dining Orte bei Caesars. Steve war voll in Fahrt, als er sich bei jenem Spieler vorstellte und ihm die Offerte machte, eine von Caesars Suiten anzuschauen, die "Rainman Suite", wo die Dreharbeiten für den Film Rainman stattfanden (feat. Tom Cruise und Dustin Hoffman). Der Deal war perfekt! Steve Cyr und der High Limit Spieler machten die Tour durch die Luxus Suite und Steve erklärte, dass er ihm die Suite gratis überlassen könne, sofern dieser einen weiteren Buy-In von 10.000 Dollar an den Slotmaschinen machen würde. Egal, ob er gewinnen oder verlieren würde - es würde keine Rolle spielen. Der Knaller bei diesem Erlebnis war, dass Mr. E, so hieß dieser Spieler, derart begeistert von diesem Service war, dass er auf der Stelle 3 Bündel je 5.000 Dollar aus der Tasche zückte und diese Cyr übergab, wenn dieser sich um alles weitere kümmern würde. Dies war Steve Cyrs erster großer Deal im Caesars Palace. Und gleichzeitig sein nächster Schritt zu mehr Freiheit und Flexibilität. Denn er wollte mehr Handlungsspielraum und Freiheit, zwischen den High Limit Tischen und den Spielautomaten zirkulieren zu dürfen.

Guy Hudson, der für die kommende Periode Cyrs Mentor war und ihm weitere Feinheiten und Tricks in diesem Geschäft erklärte, war über 20 Jahre im Casinogeschäft. Er führte Steve in die Feinheiten des Kreditgeschäftes ein. Wie viel Kreditrahmen für ein Casino und den Gast zugleich verträglich wäre, ohne beide Seiten zu gefährden und die Geschäftsbeziehung auch künftig nicht zu zerstören. Dies war eine der allerwichtigsten Lektionen für Steve Cyr. Spielen und Zahlen, so das Motto. Einem Gast immer mehr Kreditrahmen zu bewilligen, ohne zu wissen, wie zahlungskräftig ein Zocker ist, würde langfristig das Aus für ihn bedeuten. Ein Spieler, der monatlich seinen Zahlungen nachkommt, und dies auf einem relativ vernünftigem Level, ist für das Casino von langfristiger Bedeutung, während ein gebrochener Spieler, der die Zahlung nicht mehr machen kann, für immer tot ist und nichts mehr einbringt. Daher musste Steve Cyr in heiklen Situationen Verhandlungsgeschick lernen und wissen, wann die Limite erreicht war.

Steve Cyrs Ehrgeiz und Lernwille schien fast grenzenlos zu sein, doch an einem bestimmten Punkt überschritt er seine Kompetenzen, nämlich als er begann, eigenhändig Autorisationen für Dinner Comps und Zimmerreservierungen auszusprechen, wenn dies seinem Empfinden nach gerechtfertigt erschien.

[bild:5] Die Marketing Bosse bei Caesars Palace waren nicht sonderlich über Cyrs Verhalten erfreut. Entweder Slot Host oder Pit Host, nicht beides. Aber Cyr schien die Kontrolle über den gesamten Casino Floor zu beanspruchen und das ging zu weit. Der Konflikt, über den wir an dieser Stelle nicht weiter eingehen werden, führte dazu, dass Steve Cyr Caesars Palace verlassen musste. Steve wusste, dass er im Grunde genommen nicht falsch lag mit seiner Auffassung, doch die Entscheidungskraft lag nicht bei ihm und das musste er akzeptieren.

Kurze Zeit später war Steve Cyr zurück im Desert Inn, wo er die Position "Cash Host" angeboten bekam. Seine Funktion war der totale Gästeservice für die Top-Spieler. Betreuung von A-Z während des Aufenthaltes des Gastes im Desert Inn. Steve lernte ständig neue Strategien, die Zocker zu ködern. Gelegentlich ging er soweit, dass er andere Leute beauftragte, dem Spieler die Einladung zum Restaurant zu übergeben, zusammen mit einer Telefonnummer und einem Namen, falls der Gast noch etwas wünscht. Die Zocker sollten sich wundern, wer der Herr war, der ihnen die Einladung zugeschoben hat. Man sollte sich erzählen können, dass man Steve Cyr kennt.
Mit den Eröffnungen der ganzen Super-Hotels am Las Vegas Boulevard in den späten 80er- und 90er-Jahren begann ein neues Zeitalter für Casino-Customer Service. Mit der starken Zunahme der Konkurrenz und zugleich der Modernisierung der Systeme sollte ein ganz neues Konzept entstehen. Ebenso nahm der Druck mit der Zulassung von Casinos in anderen Bundesstaaten außerhalb von Nevada noch mehr zu und die Casinos mussten reagieren: Noch luxuriösere Suiten, noch bessere Angebote für die Wale. Dies und mehr dann in der Fortsetzung dieser Berichterstattung.

Quelle und Grundlage zu dieser Serie, sowie Informationen daraus, war das spannende und hochinteressante englischsprachige Buch von von Deke Castlemen mit dem Titel: "Die Waljäger in der Wüste".

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